Campeãs de queixas no Procon prometem melhorar atendimento

São Paulo – As empresas campeãs de reclamações no ranking da Fundação Procon de São Paulo (Procon-SP), que classifica as empresas pelo número de queixas dos consumidores, informaram, por meio de notas, que perseguem a melhoria do atendimento. A lista, divulgada ontem (15), mostra que o Bradesco foi a instituição que mais recebeu queixas: foram 1.723 reclamações fundamentadas. Depois aparecem a B2W, empresa responsável pelas páginas de comércio eletrônico na internet Americanas.com, Submarino e Shoptime (1.574); Itaú (1.383); LG (1.164); Tim (937); Telefonica (835); Oi (806); Eletropaulo Metropolitana (801); Carrefour (746); Panamericano (716); e Santander (617).

Para o Bradesco, a posição do banco na liderança do ranking reflete a incorporação, pela primeira vez, das queixas apresentadas contra o Banco Ibi. Segundo o Bradesco, os processos do Ibi já foram integrados e começam a receber o mesmo tratamento dado aos processos do próprio Bradesco, no sentido de se alinhar "aos padrões de qualidade e agilidade do banco".

A B2W garantiu que "trabalhou intensamente para resolver as questões que impactaram seus clientes no ano de 2011". E informou que essas ações resultaram na redução de 27,9% da quantidade de reclamações no segundo semestre de 2011 na comparação com o primeiro semestre, e de 71,6% quando comparado o primeiro bimestre de 2012 com igual período de 2011.

O Itaú Unibanco divulgou nota informando que trabalha para melhorar mais rapidamente o atendimento aos clientes. "Mesmo com a redução de 19% no volume de demandas, não estamos satisfeitos com nossa posição no ranking do Procon-SP. Continuaremos investindo esforços para aprimorar serviços e reduzir falhas, em velocidade maior que a expansão do setor bancário", esclareceu o banco, em nota. O grupo assegura que assumiu compromissos públicos com o Procon-SP para melhorar a qualidade dos serviços.

Também por meio de uma nota, a TIM informou que, dado a grande base de clientes e o intenso uso do serviço prestado, o volume de reclamações recebidas no Procon SP corresponde a apenas 0,006% da sua base total de clientes no estado de São Paulo. A empresa garante que está desenvolvendo ações preventivas para reduzir o número de clientes insatisfeitos. “A operadora registrou um aumento de 33,6% da base de clientes do estado de São Paulo, encerrando o ano com 16 milhões de usuários, mas isto não comprometeu a qualidade dos serviços e do atendimento prestado, tanto que a companhia mantém o melhor desempenho nos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade da Anatel, com 100% de cumprimento das metas de atendimento desde agosto de 2010”, informou a TIM.

A Telefônica disse que teve redução de 73% no número de queixas em 2011, em relação a 2010, “resultado dos investimentos e esforços contínuos da companhia em aprimorar a qualidade dos serviços prestados e a atenção ao cliente. Esses investimentos incluem modernização da rede, dos processos e sistemas, para que serviços que são, cada dia mais, essenciais na vida dos clientes, sejam inovadores e eficientes”.

A Oi comunicou que assumiu compromisso com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) e tem investido fortemente em melhorias de processos e ampliação de rede para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços para seus 67 milhões de clientes. “Entre os anos de 2010 e 2011, a Oi registrou queda de 15 ,7% nos atendimentos nos Procons de todo o país”, assegurou a operadora.

A AES Eletropaulo destacou a queda da sexta posição, em 2010, para a oitava no ranking do Procon de 2011. Para a empresa, resultado dos investimentos em tecnologia e na relação com os clientes. “Em 2011, a distribuidora investiu R$ 739 milhões em ampliação dos canais de atendimento, manutenção preventiva, expansão e modernização da rede, 8% a mais que em 2010. Para este ano, serão investidos mais de R$ 840 milhões. Estamos trabalhando fortemente para sair do ranking”.

O Carrefour disse, por meio da assessoria de imprensa, que parte das manifestações registradas pelo Procon-SP se refere ao braço financeiro da companhia, o Carrefour Soluções Financeiras. “As reclamações apresentadas pelo órgão foram analisadas e tratadas pela instituição. No entanto, classificadas como não atendidas, uma vez que não satisfizeram as exigências dos consumidores, por mais que o Carrefour Soluções Financeiras tenha apresentado uma proposta de resolução”. Para 2012, a empresa anunciou que tem como meta reduzir o número de demandas que chegam ao Procon-SP e solucionar, de forma satisfatória, as questões pendentes.

O Banco PanAmericano informou que está atuando na revisão e melhoria de todos os seus processos internos “afim de melhor atender ao consumidor”.

O Banco Santander, via assessoria de imprensa, esclareceu que continuará investindo no aperfeiçoamento e na capacitação de suas equipes “para prestar, cada vez mais, um serviço e atendimento de melhor qualidade para os correntistas". E complementa: "Nossa meta é superar a expectativa de nossos clientes, transformando problemas em oportunidades e agindo com transparência”.

Procurada pela Agência Brasil, apenas a LG não comentou a presença da empresa entre as campeãs de reclamações na lista do Procon-SP. A lista completa está disponível na página do Procon-SP na internet.

Por Bruno Bocchini
Repórter da Agência Brasil